幫助中心到底應該怎樣改版?一個小頁面背後的大思考

註:幫助中心對於一款互聯網產品來說,重要性不言而喻,但產品經理在改版過程中,常常直接借鑒其他產品的樣式,而忽略了背後應該有的思考。本文即以正在做的一個項目,和大家分享我的一系列思考,請各位前輩斧正。

幫助中心到底應該怎樣改版?一個小頁面背後的大思考

1、為什麼要做改版?

  • 目前的幫助中心頁面展示混亂,用戶的使用體驗很差,易讀性很低;

  • 目前幫助中心的作用並沒有很好的發揮出來,很多的商戶無法在幫助中心獲得幫助,而轉向客服或者運營同學求助;

  • 目前商家端並沒有PC端上線的「商學院」視頻教學;

2、改版的目標是什麼?

  • 用戶有了問題進入到幫助中心,可以很便捷的找到自己想要的答案,並且答案足以解決他們的問題;

  • 讓用戶養成習慣,有了問題很自然的去幫助中心查看,而不是自然而然的找到客服或者運營;

  • 視頻教學作為補充,能夠直觀的解決用戶問題,而用戶也可以方便地找到自己問題所涉及到的視頻;

3、需要思考的核心問題:

(1)如何讓用戶養成「有問題,去幫助中心」習慣?

A、初次引導

  • 第一次進入,蒙層

  • 我的-幫助中心,小紅點,必須點擊一次,才會消失

B、入口位置

入口變來變去可能不是很好,商戶第一次使用產品如果記住了幫助中心的位置,並且我們引導他們進入幫助中心進行查看,讓他們對幫助中心的具體內容有一定的了解,下一次遇到問題,用戶可能很自然的就嘗試去幫助中心找答案。——幫助他們培養習慣——入口的變化可能不利於用戶養成這樣的習慣。

(2)幫助中心如何設計?怎麼樣才能讓用戶有問題的時候可以方便的在幫助中心找到問題的答案?

場景化的去思考問題

(3)幫助中心和視頻教學之間的互補關係怎麼體現?

(4)幫助中心和客服、運營之間的關係怎麼體現?是否應該將客服的電話入口放的更深?

4、再思考

(1)商戶如何快速的找到自己問題的答案?

商戶分多種,比如新入駐第一次使用我們平台的商戶,還有已經在平台有過一定經驗的商家。另一方面,商戶可能會帶著比較特定的疑問來找幫助中心(比如,怎麼提現?),也可能是問題比較模糊(比如,用戶下單了,但是我卻沒收到任何通知……)。商戶的基本素質也可能有很大的區別,有的用戶根本不認識字,有的商戶可能對互聯網產品不是很熟悉,有的用戶家裡可能沒有WiFi……

首先,處在不同階段的商戶,所關注的問題是不一樣的

A、新入駐的商家

  • 平台政策(優秀平台、抽佣政策、提現現狀)

  • 入駐流程

  • 資料提交和新開通服務的注意事項

B、 老商戶(已經提交過資料和服務的商戶)

  • 訂單流程相關

  • 資金相關

  • 提升店鋪經營狀況相關

  • 其他問題

其次,商戶是否帶著特定的問題來到幫助中心

A、 有清晰特定的問題

  • 搜索框(模糊搜索)

  • 問題分類,步步深入

  • 視頻教學

  • 沒有清晰特定的問題

熱門問題

問題分類

視頻教學

B、特殊情況

  • 用戶不識字,對互聯網產品不是特別了解——直接打電話給客服吧

(2)幫助中心和視頻教學之間的互補關係如何體現?

視頻教學和幫助中心得定位不同:商戶遇到問題去找幫助中心;商戶想要系統性的提升自己的某方面能力,比如和用戶搞好關係等等,去找視頻教學;

  • 前期幫助中心和視頻教學放在一起,後期分開;

  • 不同的定位導致不同的使用場景,應該有不同的引導;

(3)幫助中心和客服、運營之間的關係怎麼體現?是否應該將客服的電話入口放的更深?

為了突出幫助中心的作用,同時讓用戶養成「有問題,找幫助中心」的習慣,在線客服和電話客服的入口都往後放,而不再是用戶一有問題,立刻就打電話;

  • 如果有了在線客服,在線客服放在最外面,與幫助中心平級。電話客服放在在線客服裡面。

  • 幫助中心每一個答案詳情頁,提供在線客服的按鈕,進入在線客服頁面。

(4)如何讓用戶養成「有問題,找幫助中心」的習慣呢?

  • 新手的引導;

  • 關鍵節點的引導,進入到不同的分類頁面;

  • 入口位置;

5、具體細節問題

(1)搜索框需要嗎?

需要

  • 目前商家端涉及到的問題較多,大概有 200 多條; 58 到家APP(用戶端)只有 30 多個問題;

  • 目前商家端的問題細節較多,如果單純的一層層去找,可能會找偏;

搜索框模糊搜索,可以直接搜索到答案

(2)熱門問題

A、為什麼需要熱門問題?

  • 根據以往客服工單和商家端APP上的反饋,商戶關注的問題主要集中在審核和提現問題上,具有很強的集中性,因此將熱點問題單獨拉出來,讓商戶一進來就可以看到,可以幫助他們快速定位

B、展示幾條問題?

  • 不少於四條,不多於八條;

  • 考慮頁面空間;考慮問題具體答案是否可以涵蓋其中;

C、展示的內容來源?

  • 前一個月,由運營和產品安排;

  • 後面,根據幫助中心的具體數據(閱讀量),動態展示;

(動態展示是否合理?具體根據什麼來呢?頁面的閱讀量,還是點贊量?這就涉及到,後面我們如何評估用戶最關心的問題是哪些?應該是閱讀量。閱讀量評估問題的熱度,點贊數評估答案的質量。)

(3)問題分類

  • 可動態配置

(4)新人必讀

A、定位

  • 新人必讀——平台生存手冊

  • 新人必讀匯總了商戶入駐平台需要了解的最基本的內容,其中應該包括平台的介紹、重要政策的介紹、入駐流程等需要新商家必須了解的信息,以及一些商戶後續經營中常常遇到的問題;

  • 新商家入駐之後應該立刻引導他去看新人必讀,等他提交了服務和認證之後,默認商戶成為非新人,此時新人必讀隱藏在幫助中心;

  • 既然是非新人,幫助中心是否還需要新人必讀這個欄目?

——需要。①商戶進入之後最先看到的就是新人必讀,裡面涉及到的內容可能後面經營過程中也會遇到,由於之前留下的第一印象,商戶在新人必讀找到的可能性比較大;②我們假設商戶在提交服務和認證之後就是非新人,但是很有可能商戶在提交服務和審核認證之後,對平台的諸多事務還是不了解。新人必讀的匯總是商家在平台生存的手冊。

B、位置

  • 首次入駐——首頁中間大按鈕;我的-幫助中心-新人必讀;

  • 非首次入駐——我的-幫助中心-新人必讀;

C、具體內容

  • 匯總了商戶入駐平台需要了解的最基本的內容,其中應該包括平台的介紹、重要政策的介紹、入駐流程等需要新商家必須了解的信息,以及一些商戶後續經營中常常遇到的問題;

(5)答案詳情頁閱讀量計算

A、到底怎樣才算閱讀一次?

  • 商戶帶著問題前來,找到了相關問題,進入答案詳情頁找答案,算做一次;

  • 如果商戶短時間內多次點擊,大概率是因為其之前沒看清楚,或者漏掉了什麼具體細節,因此想要再細緻的複習一下。這樣的情景其實只是為了解決商戶最開始的那個問題;這樣的情況只可以算做一次;

  • 如果商戶隔了較長時間,再次進入到該問題,我們可以假設,商戶是在經營過程中遇到了新問題,找到了改答案,因此,這可以算作新的一次閱讀;

  • 短時間和長時間之間的分界線叫為寬餘,暫定 1 天;

  • B、點贊多久后可以再次點擊?

  • 點贊和閱讀量的邏輯一致。短時間內不可多次點擊,較長時間之後可以再次點擊;

  • 同理,暫定 1 天。

文/鄭良知-Roger

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