良好用戶體驗的3個特點及實現的4個層面

文/@老龍

良好用戶體驗的3個特點及實現的4個層面

什麼是用戶體驗,什麼是好的用戶體驗?諮詢過、交流過、討論過,但是好像真沒人能這個問題說得非常的清楚透徹。老龍的師傅說過:當你說不清楚時,只能說明你其實並沒有把事情徹底弄明白!所以老龍今天就嘗試一下,試著把用戶體驗這個事情徹底弄明白,講清楚。歡迎各位同行拍磚!

定義:什麼是用戶體驗

一提「用戶體驗」,其實很容易聯想到下面這 2 張圖:

良好用戶體驗的3個特點及實現的4個層面

那麼這兩張圖對么?個人認為:也對,也不對。

對,在於用戶體驗確確實實和圖上的元素息息相關。

不對,在於這兩張圖過於抽象,過於理論化,不太容易看懂,就更別說實際運用了。

那究竟什麼是「用戶體驗」?或者說什麼才是「好的用戶體驗呢」?

一個產品如果能夠做到以下三點,那麼這個產品一定擁有「好的用戶體驗」:

解決我的問題+別讓我動腦筋+請讓我上癮

一個產品若真想做到這三點,往往需要集全公司之力,在 4 個層面上做 4 個事情:

一、戰略層面:確定產品定位及目標用戶的同時,也決定了用戶體驗的核心基因

用戶體驗,用戶體驗,用都沒用,何來體驗?

共享單車OFO,對那些不會騎自行車的人來說,有用戶體驗么?

滴滴出行,對那些出門有專職司機,有專車的企業大老闆,有用戶體驗么?

所以,產品的用戶體驗,一定是針對特定人群,特定應用場景的體驗。

產品的目標用戶是誰?產品為他們解決什麼樣的問題?他們的共性喜好是什麼?產品怎麼去迎合他們?這 4 個問題的答案,就是從公司的戰略層面決定了產品用戶體驗的核心基因

老龍做的是電商,那我們就拿幾個常見的電商APP來舉例:

新版天貓APP:與舊版相比,改版后的天貓的意圖已經非常明顯:為追求品質的人群提供品質商品。因此整個APP從原來那種色彩鮮艷,玲琅滿目的風格,轉變成了簡約清爽,且以品牌內容為主的風格

良好用戶體驗的3個特點及實現的4個層面

唯品會:非常清晰的定位,做女性品牌的折扣商品特賣。因此其APP是這種偏女性喜歡的粉嫩系小清新風格

良好用戶體驗的3個特點及實現的4個層面

貝貝:專註於媽媽群體,為其提供國內外最優質的孕嬰童品牌商品。因此其APP是這種呆萌可愛+親子美媽風格

良好用戶體驗的3個特點及實現的4個層面

所以,公司戰略層面決定了產品定位和其目標用戶,其實也確定了這些用戶體驗的要素:

  • 第一,色系搭配+內容排版的風格

  • 第二,先天性的、共性的體驗要素:如果是電商類產品,那麼物流速度及服務質量+商品品質管控+平台及商家促銷活動,就是你必須重點考慮的三個點。如果是互聯網金融類產品,那麼收益率+安全性+逾期率,就是你用戶體驗的核心。

二、範圍層面:提供全流程閉環的,全接觸點的優質服務,讓所有用戶樂在其中

以電商產品為例,其用戶通常都可分三類:

  • 消費服務的用戶:購買商品的消費者

  • 提供服務的用戶:提供商品、物流、售後等服務的商家

  • 管理服務的用戶:提供品質管控,商家諮詢,用戶諮詢,交易糾紛處理等服務的平台工作人員

一個閉環的購物流程可能是這樣:

商家入駐→發布商品→設置促銷活動→用戶瀏覽商品→諮詢商品信息→下單付款→物流收貨→使用商品→若有問題,申請售後→若有糾紛,申請平台介入→糾紛處理→結束。

在這個流程里,上訴三類用戶(消費者,商家,平台工作人員)都會參與其中,他們在使用產品時,每一個接觸點都是用戶體驗的一次積累。

舉幾個例子來說明:

  • 商家入駐、發布商品和設置促銷活動,這三個最常用的,最重要的功能點。如果用戶體驗很不好,界面繁雜,操作繁瑣,那麼會不會流失商家?

  • 要不要設置一個商家客服經理的角色,專門為商家解答各種疑難?是不是應該成立一個商家培訓部門,定期對優質商家進行操作培訓,業務培訓和經營培訓?

  • 平台的客服人員整體素質高不高?夠不夠專業?用語用詞夠不夠尊敬?當購買者或者商家打電話來諮詢問題時,她們能不能給出專業合理的回答?能不能讓諮詢者感到賓至如歸?

  • 平台有沒有制定商品物流包裹的封裝規範,儘可能的保證商品物流過程中不受到損壞?有沒有要求堅果類的商家,像三隻松鼠那樣,在包裹里放上專用的食品垃圾袋?

  • 當交易糾紛發生時,整個處理流程是不是簡單有效?平台介入的工作人員,能不能公開透明,妥善公正的處理?平台有沒有給他們提供簡單快捷的管理工具,從而方便他們查詢信息和處理糾紛?

所以,用戶體驗不僅僅體現在APP,網站,管理系統等等這些線上可觸碰,可操作的技術層面。它還存在於各種規則,各種支撐服務,公司各個窗口部門每位員工等等這些線下的非技術層面。

產品的每個接觸點都存在著用戶體驗,都做好了,做紮實了,不一定有人點贊。但是只要有一個接觸點沒做好,就有可能導致用戶流失和產品口碑下降

三、表現層面:產品要讓傻子都會用

表現層面的用戶體驗,也可稱為技術層面的用戶體驗,是大家平時討論最多的,用戶最容易接觸到的,最容易感知到的。

這個層面的用戶體驗,相對來說是比較好做的,因為有很多可參考的案例和方法論。簡單而言,做到三點即可:

1、流程設計和操作要簡潔明了

以APP註冊流程為例,其核心訴求有三點:

  1. 使用手機號作為用戶賬號(通過手機號可以收集到很多很多信息)

  2. 手機安全認證(確認輸入的手機號是本人使用)

  3. 設置登錄密碼

所以,這個最常見的註冊流程在經過無數產品的無數次捶打和驗證后,就變成了這樣:

良好用戶體驗的3個特點及實現的4個層面

這是非常標準的流程,以最少的步驟完成了最核心的訴求,但是老龍覺得其實還有兩個地方可以改進:

  • 輸入校驗碼:當手機收到簡訊后,APP能夠自動識別和讀取簡訊中的驗證碼,可減少用戶輸入驗證碼的操作

  • 設置密碼:只保留一個密碼輸入框,在輸入框右側給一個【睜眼閉眼】的圖標按鈕,這樣既能減少用戶重複輸入密碼的操作,又能確保密碼正確輸入的問題。

用戶很懶的,用戶很挑剔的,用戶很容易煩躁的。

不管以什麼理由,不管以什麼噱頭和利益勾引,都盡量不要加入任何與核心訴求無關的步驟。因為每增加一個步驟,其實也增加了一次用戶流失的可能。

2、靜態內容要有焦點

以電商類APP為例,其表現層上超過70%的區域都是靜態內容的展示,而其用戶體驗的核心在於視覺焦點的設計和利用:

良好用戶體驗的3個特點及實現的4個層面

以最新版的天貓APP為例,它這三個頁面靜態內容的用戶體驗設計上是挺有參考性的:

第一張圖視覺焦點內的靜態內容展示要簡約清爽。比起那種密密麻麻一大堆首頁廣告的APP,天貓首頁的用戶體驗確實要好不少。

第二張圖刻意創造視覺感知的差異,吸引用戶視覺焦點告知或者引導用戶點擊。比如【商品選擇按鈕】顏色和底色差異,【結算按鈕】配色選擇及大小設定。

第三張圖最常用的操作,最希望用戶點擊的圖標,一定要放在視覺焦點的中心

3、功能操作一定要有交互

通常涉及按鈕操作后的顏色變化,載入頁面時的動畫提示,異常問題出現時的原因告知等等,這些都是很常見的,非常容易理解的用戶體驗。老龍就不再詳細描述了,舉幾個最常見的例子,大家一看就明白:

良好用戶體驗的3個特點及實現的4個層面

良好用戶體驗的3個特點及實現的4個層面

四、運營層面:讓用戶上癮,讓用戶離不開你

準確來說,運營層面不會直接提升用戶體驗,因為運營的本質是提升用戶粘性,通過讓用戶持續使用產品來達到盈利的目的。

但是,運營層面對產品用戶體驗的提升是隱性的,是輔助性的。

比如,作為電商平台,定期為優質商家提供品牌營銷,品牌推廣培訓服務;定期安排客服人員回訪優質商家,解決問題,諮詢並收集建議;與優質商家合作,在公平公正不強迫的原則下,不定期舉辦的促銷活動等等。

再比如,邀請種子用戶或者粉絲用戶參與公司重大活動(比如年會)或者重大產品改進(比如新功能的灰度測試);定期安排客服人員回訪優質用戶,諮詢並收集建議;不定期舉辦主題類的用戶沙龍等等。

這些舉措都可以間接的提升用戶體驗,因為運營層面的用戶體驗,其核心是要與用戶形成互動,讓他們上癮,讓他們使用產品成為習慣,讓他們離不開你。

題外話:沒有極致的用戶體驗,它只是一個利益平衡點

前面說了那麼多有關用戶體驗的事,如果老龍現在告訴你:根本不存在極致的用戶體驗,所謂追求極致的用戶體驗,那都是噱頭,那都是用來忽悠人的。

哈哈,估計有人要跳出來,指老龍的鼻子大罵:你崽兒亂說,瞎說,該打!

先別急著下結論,我們來看幾個例子:

  • 作為電商平台,如果站在購買者的角度來看,最極致的用戶體驗是什麼?是以 1 元錢或者 100 元錢的成本,買到價值 1000 元的商品!但是這明顯不可能(抽獎類的活動另當別論)。

  • 某些平台,在每年固定時期,大搞促銷活動,強制要求商家參與,商家如果不參與,就會受到各種處罰,搞得各種天怒人怨。其實促銷的實質是犧牲商家利益來獲取用戶,提升交易量,最終還是為了平台自身的利益。

  • 再說說最近很火的共享單車,為什麼押金是1~ 7 天才能到賬?為什麼不是即時到帳或者是幾個小時內到帳?技術上是真的做不到么?應該不是,更多可能應該是財務上的原因。(錢生錢嘛,多劃算,多愜意的事情喲)

  • 再說老龍的公司:我們成立了代運營事業部,專門為商家提供店鋪入駐,店鋪裝修,商品錄入,分類設置以及促銷設置等服務,統統免費!為什麼?因為平台初創,沒有吸引力,只能靠免費來吸引第一批商家。但是未來,在恰當的時機,是一定會收錢的!為什麼?人工成本高啊!長期燒不起啊!公司要掙錢啊!

簡單來說,用戶想省錢,商家要掙錢,平台要掙錢,這本來就是天生的訴求和矛盾。

所以,真實的用戶體驗其實長這樣:

  • 它只是一個平衡點,是產品各個參與角色的利益平衡點

  • 在基本平衡的前提下,通過技術的、商務的、甚至是忽悠等各種手段,盡量讓產品看上去很美,用起來很爽

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